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用心服务为顾客制造惊喜 访沭阳伊人花坊
作者:情义花卉    文章来源:花集    点击数:6010    更新时间:2012/10/9
  有很多理由让人走进一家花店,夺目的橱窗,美丽的花束,买花的需求;但是更多时候,让顾客在花店逗留的原因,可能只是一份“用心服务”带给他们的感动。

  如果来到沭阳信安花园南大门东附近的伊人花坊总店,这里的老板夫妻会告诉你每一束花都有一个故事,它们都承载了顾客的感情,这么多年来,在他们眼中送花早已不只是送花了,送的是订花人的情意和歉意。从帮助单相思的年轻人展开爱情追求,到化解恋人之间的矛盾,沭阳伊人花坊利用花艺从业者的智慧,帮助顾客“出谋划策”,安排花语花材,设计送花时间场合,老板笑着对记者说,“可以说,我们费尽了脑筋,但,看到他们的微笑,我们比什么都满足,真的!”


  伊人往事

  沭阳伊人花坊成立于2007年1月,第一家店开在沭阳市中心区中的黄金区域,老板夫妻一开始都未曾接触过花卉行业,老板钱俊峰自大学毕业后一直在江苏某大型集团从事人力资源和市场营销的工作,老板娘张巧华毕业以后,开过品牌服装专卖店,做过管理工作。于是,在两人决定从事鲜花生意后,外出学习、上网搜索请教、店面布置装修、进货及设备、招募店员成了两人那段时间的主要工作,在忙碌中“一分耕耘,一份收获”这种脚踏实地、乐观向上的生活态度,支持着他们最终收获成功。

  2008年张巧华获得了方苏花艺培训学校颁发的毕业证书,作为科班出身的专业花艺师,她对花店的花束作品的档次和品质都有严格的要求。2011年5月她又在宿迁市“金鹰杯”迎园博艺术插花比赛中,凭借其出色的表现获得统一命题三等奖。张巧华的形象气质很好,笑起来很有感染力,如果向花店附近的住户询问哪里可以买到合心意的鲜花,他们多半会笑着推荐你伊人花坊,“那里有一个花艺精湛又很亲切的老板娘。”

  如今,伊人花坊已开了3家分店,扎下镇的沭阳花木大世界、宿迁市的市府东路店和泗阳县的中华广场店。高级花艺师一名,花艺师4名,配送员4名。发展了婚礼花艺和会场布置等多元化的服务项目,被评为宿迁市放心消费示范花店,并成为沭阳2010年五一集体婚礼唯一指定花店。
 

  优质花艺 专业管理

  老板娘告诉记者,花店产品定位中高档,涵盖花束、花篮、花车、盆景绿植、商务插花、婚庆礼仪等方面。开业六年来,每年她都会亲自外出去上海 、南京、北京进修花艺、提高花艺作品的档次和品位,力求同国内花艺水平保持同步并不断精益求精。

  老板钱俊峰从事多年企业管理工作,一直是把小花店当成大企业一样管理,不仅店面工作服、工作帽、配送车等硬件形象保持统一,而且员工培训、礼貌用语、节日问候语、网络接待和回复都是统一用语,给客户留下一个正规整齐的花艺名店形象。

  良好的店铺诚信、优质设计理念、独特的花艺作品和热情高效的配送服务,为花店赢得了一批又一批的回头客,帮助花店走向良性经营发展轨道。从根据客户需求推荐花艺作品、鲜花花材选择搭配、花艺制作到配送和售后服务,花店要求,“每个环节都要做到用心用情,鲜花是传情达意的特殊商品,必须把一个作品都当成设计者的成就来做才能用心,才会用心,不打价格战。”
 

  贴心服务 认真态度

  走进沭阳伊人花坊,这里的店面装饰让人感受到自然的亲和力,竹园芳草,流水幽莲,简单而又别致。老板希望通过一些小细节,唤起顾客对自然元素的美好记忆,加深艺术感受。这是一种优化花店服务环境的巧思,也是花店的贴心之处。

  谈及服务方面,老板着重强调了对投诉的处理,店里一旦接到客户投诉,无论是否属实,首先会由他亲自联系客户,第一句话必须是“您好!我是伊人花坊的老板,不好意思,给您添麻烦了”。然后再倾听客户的投诉意见,一定要耐心的听客户说完,接听过程中时不时的回应, 表示在认真倾听他的意见,而不是对方讲了半天,却没有回应。接着,根据客户的意见和要求提出相应的处理建议和方法,直到客户满意为止。最后,千万不能先挂掉电话,这既是不礼貌的表现,也给客户造成你是在敷衍搪塞他的感觉,接下来要做的事,就是按照你给订花人或者收花人的承诺去做事,只能做的更好,不能找任何理由去打折扣!
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